09.04.2026 • 28 Min.

Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene von Exzellenz. ?️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und Gewohnheiten hinweg. Darum geht’s in dieser Episode: Zero Friction Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden Einfachheit schlägt Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert Brüche statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt Von außen nach innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen Gesamterlebnis Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über gute Customer Journeys verraten Transformation statt IT-Umstellung: Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“ ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen Ein Satz, der hängen bleibt: „Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“ ? Hör rein, wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist, sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und echte Kundenzufriedenheit.