IT-Management Podcast | Für den Service-Management Nerd in Dir.

In dieser Folge diskutieren Dierk Söllner und ich über die Bedeutung von Experience Level Agreements (XLAs) im Vergleich zu Service Level Agreements (SLAs). Wir beleuchten, wie Zufriedenheit, User Experience, Emotionen und Produktivität gemessen werden können und welche Rolle diese Faktoren in der IT-Service-Management-Welt spielen. Zudem wird die Notwendigkeit betont, dass Unternehmen ihre Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit überdenken müssen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.

In dieser Podcast-Folge diskutieren Robert und Olaf die Herausforderungen im Managed-Service-Bereich, insbesondere die Komplexität der Abrechnung und die Volatilität der Dienstleistungen. Sie beleuchten die Notwendigkeit einer Prozessoptimierung im Service-Management, die Bedeutung von Laufzeiten und Kündigungsfristen sowie die verschiedenen Abrechnungsmodelle und Preisgestaltungen. Zudem wird die Hypothese aufgestellt, dass eine effiziente Datenübertragung zwischen Zulieferern und dem eigenen System die Abrechnungsprozesse vereinfachen könnte. In dieser Episode diskutieren Robert Sieber und sein Gesprächspartner die Herausforderungen und Möglichkeiten im Bereich der Prozessoptimierung, vornehmlich im Einkauf und der Abrechnung von Managed Services. Sie beleuchten die Bedeutung von Datenqualität und Automatisierung, die Integration von ERP-Systemen und die Notwendigkeit einer aktiven Community zur Wissensweitergabe. Zudem wird der richtige Zeitpunkt für die Implementierung von Automatisierungslösungen thematisiert, sowie ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, vornehmlich im Hinblick auf den Einsatz von KI.

Über die Jahre des Podcasts habe ich erfolgreich das Thema IT-Strategie umschifft. Es hat auch nie jemand danach gefragt. Bis jetzt. Nun kam Olaf Kaiser mit dem Thema und wir tauschen uns dazu in dieser Episode von Olaf und Robert aus. Auch wenn ich wahrscheinlich Olaf mit meinem „Strategie-Trauma“ genervt habe, ist doch ein sehr interessantes Gespräch herausgekommen. Gleich am Anfang erläutere ich dir, warum ich im Hinblick auf Strategie so skeptisch bin.

Ein falscher Klick, schlechter Quellcode in der selbst entwickelten Applikation oder ein mieses Sizing können rasch dazu führen, dass die Cloudkosten enorm steigen. Manchmal binnen kurzer Zeit. Binnen Minuten oder sogar Sekunden. Daher besteht die Notwendigkeit, dass sich dein Unternehmen mit den Kosten, die durch die Nutzung dynamischer Clouddienste anfallen, beschäftigt. Es reicht nicht mehr, dass sich das Controlling mit den IT-Kosten beschäftigt. Viel mehr Menschen in deiner IT dürfen sich dem Thema annehmen und entsprechend Expertise aufbauen.

Die Katastrophe der Titanic war vermeidbar. Sie war eine Aneinanderreihung von unglücklichen Entscheidungen, fehlenden Informationen sowie Glauben und nicht Wissen. In der heutigen Episode erfährst du vieles über die Titanic. Du erfährst, was wir in Hinblick auf ITSM davon lernen können. In dem Zusammenhang spreche ich mit Marc Schachteli über Business-Simulationen im Allgemeinen und sein Simulation Titanic ITSM im Besonderen.

Wie oft warst Du schon froh, dass das erste Gespräch mit einem neuen Anbieter vorbei ist? Endlich die Folienschlacht beendet. Vielleicht glaubst Du ja, dass der so toll ist, wie er sagt. Häufig hatten allerdings beide Seiten keinen Spaß. Olaf Kaiser und ich sprechen heute genau über dieses Problem. Wir geben Dir Tipps und Anregungen, wie Du für ein besseres Erstgespräch sorgen kannst. Egal ob als Anbieter oder Kunde.

Der Hype ist groß - Large-Language-Modelle sollen die Arbeitswelt revolutionieren. Ganze Jobs wegfallen. Microsoft ist ein großer Spieler dabei. Mit dem Copilot sind sie sicher am weitesten, um die Möglichkeiten für eine breite Masse an Unternehmen nutzbar zu machen. Zusammen mit Alexander Eggers schauen wir uns an, was heute wirklich schon funktioniert. Wir sprechen über 6 ganz konkrete Einsatzfälle und was sie uns nutzen. Ich verrate Dir schon mal: "Zeit sparen" ist vielleicht nicht das wichtigste Argument.

Das heutige Gesprächsthema zwischen Olaf Kaiser und mir wird uns auch beim Workshop Financial Management beschäftigen. Es ist ebenfalls eines meiner Lieblingsthemen im Service-Management: Wir sprechen über Service-Requests, Request-Management und Self-Services. Warum Lieblingsthema? Das Potential für Effizienzsteigerung, Kostensenkung und glücklichere Mitarbeitende ist in den meisten Unternehmungen einfach riesig. Die ersten großen Erfolge lassen sich ziemlich schnell realisieren.

Heute erzähle ich Dir eine Geschichte. Eine Geschichte von jemandem, der irgendwann die Nase voll hatte von der IT. Von der IT, wie wir sie heute kennen: technisch, wenig kundenorientiert, primär mit Betrieb beschäftigt und immer viel zu teuer. Ich nehme Dich mit auf seine einjährige Reise. Du erfährst, wie der Held der Geschichte Schritt für Schritt vorgegangen ist und welche grundlegenden Wandel er in nur einem Jahr erreichen konnte. Du erfährst zum Beispiel, wie der Held die Betriebsausgaben um 30 % senkt.

Ursprünglich geht es bei agilen Methoden darum, mit veränderten Umgebungsbedingungen schnell und gut klarzukommen. Im Prinzip genau das, was ich momentan erlebe. Ich könnte mich in mein Schneckenhaus zurückziehen, in der Hoffnung, dass das alles vorübergeht. Mache ich nicht. Ich schaue, wie ich die Situation adaptieren und ins bessere lenken kann. Ich glaube, genau darum geht es bei Agilität. Was wir heute sehen, ist „Cargo-Kult“. Es wird nach Blaupause und Best Practices geschrien, damit man möglichst schnell xyz einführen kann. Möglichst wenig eigene Beschäftigung mit dem Thema. Fertig werden und gut. Ich hoffe, dass diese Weihnachtsgeschichte Dir begreiflich macht, warum das nicht der richtige Weg ist.

Site Reliability Engineering (SRE) ist eine Disziplin, die das tiefe Verständnis von Softwareengineering mit einer ausgeprägten Fokussierung auf Zuverlässigkeit und Betriebsstabilität verbindet. Ursprünglich von Google entwickelt, zielt SRE darauf ab, die Lücke zwischen der Entwicklung und dem Betrieb von Software zu schließen, indem es Prinzipien des Engineerings auf Betriebsaufgaben anwendet. SRE-Teams sind dafür verantwortlich, Skalierbarkeit, Performance und Ausfallsicherheit von Services zu gewährleisten und dabei auch die schnelle Entwicklung und Bereitstellung neuer Features zu unterstützen. Sie nutzen eine Reihe von Methoden, wie Automatisierung und kontinuierliche Integration/Delivery, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Fehlerquellen zu minimieren. Genau über diese Methoden und SRE an sich spreche ich heute mit Alex Lichtenberger.

Der Copilot von Microsoft kann uns, die wir täglich mit Word, Excel, Teams und den Unternehmensdaten arbeiten, viel Zeit sparen. Schätzungen liegen aktuell bei 30 %. Wenn Du Dir überlegst, was das für Dein Unternehmen bedeutet, dann lohnt sich auf jeden Fall die Beschäftigung damit. Diesen Produktivitätszuwachs kannst Du zu einem sehr geringen Preis realisieren. Zumindest, wenn Du nur die Lizenzkosten betrachtest. An der Formulierung merkst Du schon, da ist ein Haken. Genau über den und natürlich Copilot an sich, spreche ich heute mit Alexander Eggers. Als Produzent der deutschen Videos zu Copilot die beste Quellen für uns neugierige Servicenerds.

Ab einer gewissen Größe braucht Deine IT-Abteilung oder Dein Systemhaus eine Struktur. Wächst Du weiter, kann es sein, dass Deine Organisation eine andere Struktur braucht. Mit Struktur meine ich die Aufbauorganisation und damit verwandte Elemente. Genau darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser. Wir diskutieren darüber, warum es wichtig ist, die passende Aufbauorganisation zu finden.

Schatten-IT ist böse! Nein, Schatten-IT ist gut. Ohne würde vieles in Deinem Unternehmen nicht funktionieren. Die IT-Abteilung hätte noch mehr zu tun und die Unzufriedenheit wäre noch viel größer. Heute möchte ich Dir schwarze, graue und hellgraue Schatten-IT vorstellen. Ich möchte Dir erklären, wie Du daraus weiße Schatten-IT machen kannst. Es wird definitiv nicht einfach und Dein Unternehmen hat keine andere Wahl.

Wir machen uns zu wenig Gedanken darüber, wie eine IT funktionieren soll. Sie ist da und es läuft ja. Irgendwie. Ich habe immer wieder das Gefühl, das ist nur Glückssache. Einen Plan kann ich selten ausmachen. Vielleicht liegt das auch daran, dass es sich anscheinend meist um ein "moving target" handelt. Das Ziel nicht klar ist und sich je nach Priorität verändert. Dass das auch anders geht, möchte ich heute mit Dir besprechen.

SLAs sind von der Intension her, ein wunderbares Instrument. Die Umsetzung in vielen Unternehmen und von Providern ist einfach grottig. Sie sind aus Sicht des Unternehmens irrelevant und somit haben wir selten welche. Verständlich, es steht ja meist irrelevantes Zeug drin. Zumindest aus Sicht des Unternehmens. Das Problem ist, dass der Begriff damit verbrannt ist. Dementsprechend muss ein neuer her: XLA - Experience-Level-Agreement. Genau darüber reden wir heute.

Boah, die neuen Mitarbeiter sind echt langsam. Das kann doch nicht sein, dass das mit dem Urlaubsantrag so lange dauert. Was sich der F. da herausnimmt und niemand etwas dagegen tut, das ist schon ein dickes Ding. Als Führungskraft ist der M. aber echt eine Niete. Vier Sätze, die vielleicht darauf hinweisen, dass Deine Organisation (egal ob IT-Abteilung oder MSP) Wachstumsschmerzen hat. Jede Organisation hat Wachstumsschmerzen. Häufig an den gleichen Wachstumsschwellen. Damit Du diese erkennst und vielleicht schon rechtzeitig agieren kannst, sprechen Olaf Kaiser und ich heute über das Thema.

Du kennst AGABU. Also zumindest den Zustand den es beschreibt. Ich möchte heute mit Dir darüber sprechen, wie Du mit AGABU in einer ganz bestimmten Situation umgehst. Wenn Du magst, berichte gern in den Kommentaren über Deine AGABU-Situationen.

Hey Joe ist wohl nach wie vor die beliebteste Organisationsform einer IT im mittelständischen Unternehmen. Das ist auch kein Problem, wenn die gewünschten Ergebnisse geliefert werden. Also wenn der Betrieb reibungslos funktioniert, der Support klappt und neue Projekte schnell umgesetzt werden. Ist dem nicht so, dann bedarf es einer Veränderung. Das Etablieren von ITSM-Prozessen kann dabei ein adäquates Werkzeug sein. Das ist leicht gesagt - die Umsetzung ist meist nicht so einfach. Insbesondere, weil häufig das Verständnis oder die Einsicht fehlt, dass eine Veränderung notwendig ist. Dafür gebe ich Dir heute Impulse.

Produktteams, Product-Owner, Produktentwicklung - langsam könnte man den Eindruck gewinnen, dass sich die IT zum Produktionsunternehmen wandelt. Wenn da nicht die Services wären. Am besten beides in einem Unternehmen, damit die Verwirrung komplett wird. Heute beschäftigen wir uns mit dem Unterschied zwischen Produkt und Service und ich plädiere für eine klare Festlegung.

Wissen ist Macht. Ein Satz, der sich vielleicht so stark eingeprägt hat, dass Menschen ihr Wissen ungern teilen. Denn wenn keiner weiß, was ich weiß, dann bin ich unersetzlich. Ich bin mir sicher, keiner von uns hat seinen Job, weil etwas weiß. Wir haben unseren Job, weil wir das Wissen anwenden können und entsprechend schnell die richtigen Ergebnisse liefern. Wissen ist heute auf Knopfdruck im Internet verfügbar. Dieses zu vernetzen und sinnvoll anzuwenden, das ist unsere Aufgabe. Dazu kommt, dass Wissen wächst, wenn wir es teilen. Wie das konkret funktioniert, kannst Du beim Servicenerds.Camp erleben. Ich spreche heute mit Dir darüber, wie Du das Wissensmanagement am Leben erhältst.

Es wird viel zu viel Verantwortung an externe Berater ausgelagert. Wir haben in den Unternehmen viel zu großen Einfluss. Die Ergebnisse sind leider meist nur sehr mittelmäßig - wenn überhaupt. Klar, es geht voran und das wird von den Unternehmen als Erfolg verzeichnet. Bewegung allein ist kein Fortschritt. Allerdings gibt es eine Situation, in der darfst Du Dich auf einen Berater verlassen. Genau über diese möchte ich heute mit Dir sprechen.

Wir haben viel zu tun. Wir haben viel zu viele Vorgänge zur gleichen Zeit. Projekte, Projekte, Tickets und was alles nicht noch. Es wird nicht weniger. Dem begegnen wir vielfach mit der Arbeitsweise und den Vorgehensmodellen von vorn 2, 5 und 10 Jahren. Also so, wie wir es schon immer gemacht haben. Wir alle wissen, dass es anders und besser geht. Manchmal schaffen wir es, so viel Aufmerksamkeit für die notwendige Änderung zu erzeugen, dass wir dazu ein Projekt starten. Mit Überzeugung, Begeisterung und der Unterstützung des Chefs. Und dennoch enden viele dieser Vorhaben mit: im Tagesgeschäft keine Zeit. Darüber spreche ich heute mit Olaf Kaiser.

In manchen Unternehmen ruft niemand gern beim Support an. In manchen Unternehmen arbeitet niemand gern im Support. Beides trifft häufig zusammen. Das eine bedingt vielleicht das andere. Inspiriert von einer Session auf dem letzten Servicenerds.Camp möchte ich heute mit Dir über das Image des 1st-Level-Support aus Sicht der ITler sprechen. Bevor Du direkt in die Folge startest, lass uns bei Dir ins Unternehmen schauen: Wie ist die Situation dort? Gibt es einen 1st-Level? Beschäftigen sich genügend Kollegen und Kolleginnen mit dieser Aufgabe? Sind diese mit Leib und Seele dabei?

Einfach muss es sein. Ganz einfach. Mehr will ich doch gar nicht. Olaf und Robert reden heute darüber, wie sich dieser Wunsch umsetzen lässt. Also zumindest entwickeln sie ein paar Ideen, einfach mal so.

Die Aufgaben des CIO sind vielfältig. Immer auch von der Größe Deines Unternehmens abhängig. Es kann allerdings niemals schaden, wenn Du als CIO den Blick auf die Prozesse Deines Unternehmens hast. Mindestens für alle Prozesse, die bei Dir in der IT vorbeikommen. Meist handelt es sich dabei um Digitalisierungsvorhaben. Spätestens hier darfst Du im Sinne der Anwender*innen tätig werden. Du hast garantiert auch schon die Erfahrung gemacht, was es bedeutet, mit halb garen digitalen Prozessen und Lösungen zu arbeiten. Genau darum dreht es sich heute in der Folge.

Dafür sind wir nicht zuständig. Ein Satz, der auf jeden Fall gelogen ist. Zumindest, wenn er im Rahmen einer Serviceerbringung fällt. Warum das so ist, schildere ich Dir heute an einem Beispiel. Das ist kein Phänomen der internen IT oder speziell von IT-Services, sondern leider bei ganz vielen Services - egal aus welchem Lebensbereich. Insbesondere dann sehr beliebt, wenn ein Teil der Leistung nicht im eigenen Hause erbracht wird. Warum das problematisch ist, darüber spreche ich in dieser Folge.

Was macht ein Saftproduzent, wenn das Geschäft nicht mehr so richtig läuft? Das ist die Kernfrage im Businessroman Wertvoll. Zusammen mit den Helden des Romans kannst Du auf gut verständliche Weise nachvollziehen, was es mit Valuestreams auf sich hat. Du lernst die Wirkkraft an einem Beispiel der "Old-Economy" kennen. Dazu gibt es 10 fachlich versierte Standpunkte, mit denen Du Dein Wissen vertiefen kannst. Ich spreche heute mit zwei der sieben Autoren über das Buch und den Entstehungsprozess.

Wollen wir nicht alle der Trusted Adivisor in Sachen IT bei uns im Unternehmen oder bei unseren Kunden sein? Der Wunsch ist verständlich, allerdings muss es nicht das Ziel sein. Eine alternative Positionierung ist zumindest für MSPs sinnvoll. Interne ITs dürfen schon dieses Ziel anstreben und müssen eigentlich noch weiter auf die nächste Stufe kommen. Olaf Kaiser und ich sprechen darüber, was es braucht, um Trusted Advisor zu werden und welche Alternativen es dazu gibt. Natürlich erfährst Du auch, was ein Trusted Advisor überhaupt ist.

Wer etwas verändert, der kann eine Geschichte erzählen. Wohl kaum jemand geht so mit der Zeit, wie der Weihnachtsmann. Wie sonst ist es zu erklären, dass die Kinder jeder Generation meist das bekommen, was sie sich wünschen. Also immer wieder dieses neumodische Zeugs. Alle Jahre wieder ... Kein Wunder, dass der Weihnachtsmann sich auch mit dem Geschenkeservicemanagement auseinandersetzt. Was er dabei erlebt und ob Weihnachten termingerecht stattfindet oder nicht, erfährst Du in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Eine klare Definition von Verantwortung, Aufgaben und Rechten ist für das Funktionieren einer serviceorientierten IT von grundlegender Bedeutung. Das bietet es sich natürlich an, Rollen zu definieren. Schaust Du Dir die Frameworks an, suchst Du im Internet danach, findest Du eine Unmenge von Rollen. Für manche IT-Organisationen mehr Rollen als Mitarbeitende. Das ist nicht Sinn der Sache. Daher skizziere ich Dir heute einen Weg, der zu passgenauen Rollen für Deine IT führt.

Niemand will SLAs! Zumindest nicht, solange alles läuft, wie erwartet. Aber dann muss ein SLA her, der genau alles festschreibt. Achtung Falle! SLAs sind nur dann ein gutes Steuerungsinstrument, wenn Du jenseits der üblichen Theorie genügend Gehirnschmalz investiert. Dann können alle Seiten davon profitieren.

Ein häufig genannter Hinderungsgrund beim Aufbau eines Servicekatalogs ist die Zeit. Den Aufwand und Umfang fürchten sehr viele IT-Verantwortliche. Dahinter steckt wahrscheinlich der Glaube, dass alles fertig sein muss, damit sich die Wirkung entfalten kann. Dass das ein Irrglaube ist, zeige ich Dir heute an fünf konkreten Punkten. Fünf Vorteile, die Du sofort hast, wenn Du mit dem Aufbau eines Servicekatalogs startest. Mit jedem einzelnen Service kannst Du sofort von den Vorteilen 2, 3 und 5 profitieren. Damit wächst Dein Servicekatalog kontinuierlich, während Du kontinuierlich immer mehr Nutzen daraus ziehst.

Ich erlebe immer wieder heiß geführte Diskussion, ob ein Service nun ein Business- oder ein technischer Service ist. Es werden Kriterien gesucht und verworfen. Ohne die Definition, was nun genau ein Business-Service ist, geht es nicht weiter. Das lähmt und bindet anderweitig benötigte Energie. Warum ich nicht mehr über verschiedene Arten von Services spreche und was ich anstatt dessen meinen Kunden und Schulungsteilnehmern vermittel, erzähle ich Dir heute in der 200 (!) Episode.

Kategorien sind ein hilfreiches Instrument, um aus den ganzen Daten des Service-Management-Tools Informationen zu gewinnen. Sie geben eine Struktur, die Dir helfen, immer besser zu werden. Allerdings stehen sie nicht alleine da. Es gibt noch vier andere Dimensionen, die Du in dem Zusammenhang nutzen kannst. Alle fünf zusammen erleichtern den Umgang mit Kategorien enorm.

Kannst Du etwas sparen, was es eigentlich nicht gibt? Auch wenn ich immer sage, dass es keine IT-Kosten gibt, dürfen wir schauen, welche Kosten sind in unserem Verantwortungsbereich. Was können wir ganz konkret beeinflussen? Genau daran wirst Du bei genauer Betrachtung sehen, dass das gar nicht so viel ist. Gleichwohl wird Dich im Zweifel demnächst jemand auffordern, Kostensenkungen einzuleiten. Diese Folge soll Dir Idee und Anregungen geben, damit Du gut auf diese Aufforderung vorbereitet bist. So kannst Du agieren und musst nicht gehetzt reagieren.

Was ist der Nutzen eines schnellen Motorrads? Ist der Nutzen für alle Menschen gleich? Ist es gar für einige Menschen nutzlos? Genau diesen Fragen gehen Olaf Kaiser und ich in dieser Folge nach. Wir beantworten auch die Fragen "Was ist Nutzen?". Wenn Du erfolgreich sein möchtest mit Deinen Services, dann darfst Du Dich mit deren Nutzen für Deine Kunden und Nutzen auseinandersetzen. Dabei stellt sich die nächste Frage: "Hat ein Produkt oder Service überhaupt einen Nutzen?"

39 % der im Mai(!) befragten CFOs gaben in einer Gartner-Umfrage an, dass sie im 4. Quartal 2002 die Kosten senken würden, wenn die hohe Inflation anhält. Die anhaltende Gefahr einer Rezession wird den Druck zur Ausgabenkürzung noch verstärken. Kosten senken und IT liegen ganz stark beieinander. Insbesondere dann, wenn der CFO die IT verantwortet. Man muss ja mit gutem Beispiel vorangehen. Ich möchte Dir heute zeigen, wie Du mit einem Servicekatalog nicht zum Opfer des Kostenrasenmähers wirst, sondern die Kontrolle behältst und vor allem agieren kannst, anstatt zu reagieren.

Servicekatalog einführen? Klar, machen wir nebenbei. Wird scheitern. Richtig gutes Service-Management etablieren? Klar, machen wir nebenbei. Wird nicht viel besser als vorher. Wir treiben jetzt xyz durchs Unternehmen. Klar, machen wir nebenbei. Bleibt gleich, heißt nur anders. So oder so ähnliche Momente hast Du sicher auch schon erlebt. Warum passiert das? Der Fokus fehlt. Viel zu viel gleichzeitig und alles ist gleich wichtig. Zusammen mit André Claassen stellen wir Dir heute OKR - Objective and Key-Results - als Werkzeug vor, welches Deinem Unternehmen hilft, die wirklich wichtigen Ziele zu erreichen.

Alle klagen über zu viel Arbeit, zu viele Projekte und niemand kommt mehr wirklich zum Arbeiten? Dann ist das genau die Folge, die Du brauchst, um einen anderen Blickwinkel einnehmen zu können. Mein Gesprächspartner Wolfram Müller lässt einige "Managementwahrheiten" platzen - so ganz nebenbei. Dabei wollte ich mit Wolfram "nur" über Verantwortung sprechen. Halte auf jeden Fall Zettel und Stift bereit.

Diversität - Menschen unterschiedlichen Geschlechts, unterschiedlicher Herkunft, unterschiedlicher Religion - oder besser gesagt unterschiedliche Menschen im Team, in der IT führen zu besseren Ergebnissen. Der Anteil von Frauen in der IT ist so gering und gleichzeitig der Personalbedarf hoch bei stagnierendem Frauenanteil in der Ausbildung. Ein Problem, über das ich heute mit Doris Schlaffer rede. Wir schauen uns an, wo die Ursachen liegen und wie wir etwas verändern können.

Sie versprechen Planungssicherheit, Risikominimierung, geringe IT-Kosten und noch vieles mehr - Systemhäuser und MSPs, die Flatrates anbieten. Was steckt dahinter? Welche Modelle gibt es? Wer ist der Gewinner dieses Abrechnungsmodells?

Nicht alles, was nach einer guten Lösung für ein Problem aussieht, ist eine gute Lösung das Problem. Klingt paradox und erklärt sich aus den unterschiedlichen Perspektiven, auf das Problem. Die Lösung muss nicht nur zum Problem passen, sondern auch zu den Menschen, für die, die Lösung gedacht ist. Eine noch so tolle Lösung, die alles komplizierter macht, ist nichts wert. UND: Die Lösung muss auch das richtige Problem angehen.

Service Excellence ist eine ganzheitliche Managementstrategie bei der eine gesamte Organisation darauf ausgerichtet wird, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen zu begeistern und zu erneuten Käufen zu bewegen. Service Excellence ist die einzige Chance für ein Unternehmen, sich im Service bei steigender Konkurrenz und Kostendruck vom Wettbewerb abzuheben, die Kunden zu begeistern und sie zu dauerhaften Fans des Unternehmens zu machen. Genau darum geht es im heutigen Gespräch mit Prof. Dr. Matthias Gouthier - dem Experten für Service Excellence.

Alles wie immer? Die Zusammenarbeit stockt. Es muss eine Matrixorganisation her, um die Silos zu überwinden? Am besten noch die Silos weg und dann wird das schon. Die schlechte Nachricht: Egal, wie Dein Unternehmen organisiert ist, es entstehen immer Silos. Wenn Du verstehst, wie es zu Silos kommt und wie Du es steuern kannst, dann kannst Du wirklich was ändern. Genau dafür bekommst Du heute einen Impuls.

Immer mehr IT. IT wird komplizierter, braucht mehr Fachwissen. Interne IT-Abteilungen können nicht mehr alles erledigen. Sie müssen den "Sweetspot" finden, der den größten Wert fürs Unternehmen darstellt. Darauf darfst Du Dich konzentrieren und den Rest erledigen Systemhäuser und Service-Provider. Wie die diese Zusammenarbeit funktionieren kann und was dabei wichtig ist, diskutiere ich heute mit Olaf Kaiser.

Du träumst schon lange von einem Urlaub an weißen Stränden mit türkisem Meer? Von der Besteigung des Mount Everest oder der ersten Million auf Deinem Konto? Wenn die Sehnsucht danach groß genug ist, wirst Du an der Erfüllung Deines Traumes stringent und kontinuierlich arbeiten. Ich möchte Dir heute einen Impuls mitgeben, wie Du Menschen für Deine Ziele auf Arbeit begeistern kannst. Für insbesondere Serviceorientierung oder den Servicekatalog.

Alle schreien "Hurra", wenn das Wort mit dem D fällt. Ja, irgendwann muss auch mal gut sein, nach dem ganzen Aufwand 2018. Man hat ja alles gemacht. Dass das ein Dauerbrenner wird, konnte doch keiner ahnen und will ja keiner. Wie kommen wir jetzt zum Lachen? Wir sprechen mit Steffen Lüning!

Heute erzähle ich Dir eine Geschichte. Eine Geschichte von jemanden, der irgendwann die Nase voll hatte von der IT. Von der IT, wie wir sie heute kennen: technisch, wenig kundenorientiert, primär mit Betrieb beschäftigt und immer viel zu teuer. Ich nehme Dich mit auf seine einjährige Reise. Du erfährst, wie der Held der Geschichte Schritt für Schritt vorgegangen ist und welche grundlegenden Wandel er in nur einem Jahr erreichen konnte. Du erfährst zum Beispiel, wie der Held die Betriebsausgaben um 30% senkt.

8 Stunden Arbeit, Freizeit und Schlaf. So einfach war es mal. Heute scheint alles komplizierter, vielfältiger, schneller, verdichteter, gehetzter. Viel Zeit für nichts. Die vielen Hüte, die wir als Menschen aufhaben unter einen Hut zu bekommen, dass ist das Ziel der New-Work-Bewegung. Gerade wir ITler verkürzen das zusammen mit den BWLern auf den Einsatz neuer Tools, um das Hamsterrad am Laufen zu halten. Als ITler meist nicht mit Absicht, sondern aus Begeisterung für die Möglichkeiten. Heute spreche ich mit Ragnar Heil über sinnstiftende Arbeit, New-Work und Tools.

eMail, Self-Service-Portal - ja kein Telefon. Es wird viel getan, um die IT-Abteilung scheinbar von den lästigen Nutzeranfragen zu entlasten. Warum das der falsche Weg ist, erfährst Du heute. Du bekommst konkrete Hinweise, wie Du den richtigen Kommunikationsweg findest und so als IT als auch als Gesamtunternehmen effizienter wirst.

Der Umfang der einzelnen IT-Disziplinen wird immer größer. Schau Dir einfach mal den Bereich Security an, was (Wissen und Technik) es heute braucht, Dein Unternehmen abzusichern um Gegensatz zu dem, was vor 10 Jahren notwendig war. Oder schau auf Microsoft 365. Um das beste Ergebnis für Deine Anwender und das Unternehmen herauszuholen, brauchst Du Spezialisten. Eigenes Personal aufzubauen, ist ein Weg. Die Herausforderung in Kooperation mit anderen Unternehmen zu lösen, ein anderer. Über Kooperation aus Sicht von Systemhäusern und Managed Service Provider spreche ich heute mit Olaf Kaiser in der zweiten Folge von Olaf & Robert.

Was hast Du Dir zu Weihnachten gewünscht? Bei mir stand ganz oben GMV - gesunder Menschenverstand. Wohl das wichtigste neben einer soliden Bildung, was wir als Menschen brauchen, um das Leben zu meistern. In der Folge erfährst Du, was passiert, wenn mal nicht so auf den GMV geachtet wird und die Berater das Ruder übernehmen. Heute gibt es ein Wiederhören mit den Beratern der Firma Schönwetter, die auf ein neues Framework setzen und diese wieder versuchen einzuführen. Ähnlichkeiten mit existierenden Unternehmen und Menschen sind rein zufällig.

Die Weihnachtszeit bedeutet für mich Traditionen und Rituale. Der Weihnachtsbaum, die Adventskalender, das Karnickel am ersten Feiertag. Aber auch Veränderung - bis vor zwei Jahren habe ich es genossen, wenn am Heiligen Abend der Weihnachtsmann kam. Die Kinder dabei zu beobachten war wundervoll. Leider fällt das nun schon das zweite Jahr in Folge aus. Sehr schade. Deswegen probieren wir dieses Jahr mal etwas ganz Neues aus. Ich hoffe, ich habe hier im Podcast auch eine kleine Tradition geschaffen: Die ITSM-Weihnachtsgeschichte. Besser gesagt die zwei ITSM-Weihnachtsgeschichten. Heute erfährst Du, was passiert, wenn der Weihnachtsmann ITIL einführt. In vierzehn Tagen heißt es dann „Santa goes agile“. Traditionen muss man pflegen, oder? Ich wünsche Dir und Deinen Lieben eine wundervolle Weihnachtszeit. Genießt Eure Traditionen und wenn Ihr Lust habt, probiert etwas Neues aus. Wer weiß, vielleicht wird daraus eine neue Tradition.

Der Servicekatalog ist nicht nur irgend so ein Ding, was die IT im Schrank stehen haben sollte. Der Servicekatalog ist das wichtigste Steuerungsinstrument, welches ich als CIO oder IT-Leiter habe. Fehlt mir dieses, dann betreibe ich meine IT im Blindflug. Ja, es funktioniert auch ohne - das sehen wir tausendfach jeden Tag. Stell Dir vor, Du würdest nicht mehr 80% der Zeit, Ressourcen und des Geldes in den Betrieb investieren. Stell Dir vor, die IT würde nicht mehr als Letztes von Projekten erfahren. Stell Dir vor, es gibt keine Diskussion über das IT-Budget. Genau das sind die Ergebnisse, die Du erzielst, wenn Du den Servicekatalog ernsthaft als Steuerungsinstrument etablierst. Wie Du das genau erreichst, darüber spreche ich heute.

Im ersten Gespräch erzählen mir viele Kunden, wie schwer sie es haben, die IT-Leitung oder die Unternehmensleitung zu überzeugen, in den serviceorientierten Umbau der IT zu investieren. Ein Grund könnte sein, dass wir zu wenig auf den Unterschied zwischen Vorteil und Nutzen achten. Ein weiterer Grund könnte sein, dass wir viel zu wenig aus der Brille unseres Gesprächspartners schauen. Beides möchte ich heute aufgrund einer Hörerfrage mit Dir diskutieren.

"Der Markt ist so wie er ist, weil die Hersteller Lösungen gebaut haben." Ein interessanter und wahrer Satz von Olaf Kaiser aus unserem Gespräch. Da möchte ich gegenhalten mit der These, dass Systemhäuser und MSPs sich damit nicht abfinden müssen. Auch, wenn die Mehrheit damit in einer komfortablen Situation ist. Du erlebst heute einen Diskurs, in dem es um Machbarkeit geht und welchen Du sehr leicht auf die Situation der internen IT übertragen kannst.

Der Incident-Management-Prozess ist in jedem Unternehmen gleich. Der ist in den meisten Tools perfekt abgebildet. Dennoch stecken wir viel Aufwand und Energie in das Customizing. Anstatt in das Incident-Management selbst. Du bekommst Denkanstöße, damit Du etwas anders auf Deinen IM-Prozess schaust und so effektiver wirst!

Handwerk ist cool. Manufakturen sind in einigen Bereichen der letzte Schrei. Aber nicht, wenn es um die Bereitstellung von IT-Diensten geht. Die Produktion von IT-Services ist eine Massenproduktion. Diese Hypothese möchte ich Dir heute näher bringen. Ich möchte, dass es am Ende der Folge in Deinem Kopf nur so rattert!

Müsste ich eine Hitliste der größten Widerstände bei der Etablierung von Serviceorientierung in IT-Abteilungen aufstellen, dann würde auf dem ersten Platz das mittlere Management stehen. Danach gleich auf dem zweiten Platz die Applikationsabteilungen der IT. SAP ist dabei nur ein Beispiel für eine solche Applikation. Allerdings ist dort der Widerstand besonders stark ausgeprägt. Ich kann Dir nicht genau sagen warum. Ich zeige Dir heute, wie ich mit den drei häufigsten Widerständen umgehe.

Wenn Du Führungskraft bist, dann bist Du es gewohnt jeden Tag dutzende Entscheidungen zu treffen. Hast Du Dich schon mal gefragt, ob Du die richtige Person für die einzelne Entscheidung bist? Ich spreche heute mit Frank Habermann darüber, was eine gute Entscheidung ausmacht. Eine Erkenntnis aus dem Gespräch: Es gilt den wirklichen Entscheider zu identifizieren. Denn das ist eine von sechs wichtigen Rollen in einem guten Entscheidungsprozess.

Seit 7 Jahren beschäftige ich mich mit dem Thema Agilität, Scrum, Kanban usw. Ich habe erlebt, was funktioniert und was nicht funktioniert. Ich habe eine Idee, was es braucht, damit Agilität funktioniert. Und das hat wenig mit dem zu tun, was in vielen Artikeln über Agilität drin steht. Ich muss heute mal mit Dir über die Agilitäts-Lüge sprechen.

Wer ist für die IT-Kosten verantwortlich? Wem gehört das IT-Budget - der Fach- oder der IT-Abteilung. Oder braucht es gar kein Budget. Diese Frage ist sehr mit der Frage verbunden, was die Rolle der IT in Zukunft ist. Das ein Wandel notwendig ist, hört man überall. Was das konkret bedeutet, möchte ich heute anfangen mit Dir zu diskutieren. Und wieso ich das aus Sicht des IT-Budgets anschneide, erfährst Du auch.

Ohne Serviceorientierung keine Digitalisierung. Wie Dir die Serviceorientierung hilft, den notwendigen Abstand von der Technik zu finden und was noch alles dazu gehört, erfährst Du in dieser Folge. Du lernst 8 Kriterien kennen, die Dir helfen die Serviceorientierung Deiner Organisation einzuschätzen.

Ich erfülle heute einen oft geäußerten HörerInnen-Wunsch: Robert, sprich mal bitte einem Deiner Kunden über das, was ihr gemeinsam getan und erreicht habt. Lange war mir bei dem Gedanken nicht ganz wohl. Aber der Wunsch kam so oft, dass ich heute mit Jörg Bartke spreche. Mit ihm und seinem Team habe ich am Servicekatalog für den internen IT-Dienstleister der DuMont-Mediengruppe gearbeitet.

Totgesagte leben länger? Wir werden sehen ;-) Heute greife ich eine ganz aktuelle Entwicklung auf und stelle die Frage, was das für ITIL bedeutet. Gleichzeitig erzähle ich Dir, was sich in den letzten 9 Jahren verändert hat und was aus meiner Sicht wichtige Handlungsfelder sind.

Kultur ist der Schatten der Struktur. Für mich ein wichtiger Satz meines heutigen Gesprächspartners Wojtek Gorecki. Genau so wird aus meiner Sicht ein Schuh draus. Kultur ist nicht entscheidbar. Ich kann Strukturen verändern - keine Kultur.

Alle sprechen über Wert, Mehrwert und die IT muss. Ja, was muss die IT denn? Was macht die IT denn? Ich habe manchmal den Eindruck, dass wir als IT in einer Sinnkrise stecken. Aufgerieben zwischen Kosten und Digitalisierung. Zwischen Betrieb und Innovation. Dann komm ich noch um die Ecke und sage: "Let the work flow". Genau da möchte ich heute ansetzen. Ich zeige Dir, welche 7 Wertströme eine jede IT und jeder Service-Provider haben.

Ist Wissensmanagement das Stiefkind in der IT? Oder im ganzen Unternehmen? Auf jeden Fall ist es für das Unternehmen sehr teuer, wenn Wissen nicht adäquat festgehalten und zur Verfügung gestellt wird. Natürlich ist das Aufbereiten von Wissen auch teuer. Stopp - Wirklich? Das ist eine Frage, der ich heute im Gespräch mit Joana Thebe nachgehe. Sie und ihre Kollegen haben im ersten Monat mit KCS 400 Knowledge-Base-Artikel verfasst und veröffentlicht.

Du willst, dass das Onboarding endlich funktioniert? Dann habe ich heute den richtigen Ansatz für Dich: Value-Streams. Arbeit muss ungehindert durch unsere IT-Organisation fließen. Dann ist sie schneller erledigt und wir können den Durchsatz erhöhen bzw. gewinnen Ressourcen für andere Aufgaben. So einfach könnte ich den Begriff Value-Stream beschreiben. Die Value-Stream-Sicht auf Dein Service-Erbringungssystem und Dein gesamtes Unternehmen gibt Dir ganz neue Impulse und Einblicke. Der Nutzen für den Kunden steht im Vordergrund. Die Grenzen zwischen Silos werden überwunden.

Wenn Du schon mal einen Service-Desk etablieren wolltest, dann kennst Du die Vorbehalte der Anwender*innen und die damit verbunden Schwierigkeiten. Deswegen stelle ich heute die Frage nach dem Nutzen des Service-Desk aus der entgegengesetzten Perspektive: Was haben die Nutzenden davon? Welche Vorteile bietest Du denen? Wenn Du das klar hast, lässt sich einen Marketing- und Kommunikationsstrategie aufbauen, die Ängste nimmt und für eine schnellere Akzeptanz sorgt.

Die Herausforderung ist groß: plötzlich sind 50, 100, 500, 1000 oder 2000 Menschen zu Hause und wollen dort arbeiten. Natürlich geht da was schief. Viele, die bisher ausschließlich im Büro gearbeitet haben, brauchen dabei Unterstützung. Starthilfe sozusagen. Wie soll die IT das leisten? Eine gute und berechtigte Frage.

Du kennst den Satz "Draußen nur Kännchen"? So einfach würde ich auch gern mal die eine oder andere Regel durchsetzen. Was der Satz mit Deinem Service-Desk zu tun hat, klären wir heute. Ich gebe Dir eine Idee, über die Du nachdenken darfst.

Viel zu häufig höre ich, dass Service-Management nur etwas für große IT-Abteilungen ist. Zwei Gründe werden dafür genannt: Viel zu viele Prozesse und mehr Rollen als Mitarbeiter in der IT. Dieser Eindruck drängt sich förmlich auf, wenn Du in ITIL, FitSM und andere Rahmenwerke reinschaust. Ich möchte mit Dir heute über die ganzen Rollen sprechen. Ich erkläre Dir, wie ich damit bei meinen Kunden umgehe.

Das geschriebene und gesprochene Wort ist eine Waffe. Du kannst Worte dazu nutzen, um Vertrauen aufzubauen, oder Du nutzt Wort, um Unsicherheit zu erzeugen und Unzufriedenheit zu verstärken. Für beides habe ich heute ein Beispiel für Dich. Daraus ergeben sich fünf Punkte, die Du bei der Kommunikation am Service-Desk beachten darfst.

Egal was wir im Unternehmen machen, es bilden sich auf jeden Fall Silos. Die Zusammenarbeit von Menschen führt dazu, dass sich soziale System mit ihren jeweiligen Grenzen bilden. Menschen sind Teil des Systems oder nicht. Das kann niemand verhindern. Du kannst es bis zu einem gewissen Grad beeinflussen, wie sich diese Silos bilden. Was ist der leitende Gedanke beim Design Deiner Organisation? Was sind die verbindenden Elemente der Menschen in den Organisationseinheiten? Ist es Technik? Oder sind es Services? Ich spreche heute mit David Wester. Sein Unternehmen befindet sich gerade auf dem Weg zur serviceorientierten Organisation.

Ich erzähle Dir immer, dass Services und Servicekatalog der Dreh- und Angelpunkt der IT sind. Sie sind nicht immer die Lösung für all Deine Probleme. Ich erkläre Dir heute 5 Hinweise, die ich in IT-Organisationen gesehen habe, für die Services und der Servicekatalog genau der richtige Booster waren, um endlich Partner auf Augenhöhe mit dem Business zu werden. Wenn Du mindestens einen der Hinweise bei Dir in der IT findest, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dies die beiden Instrumente Dir helfen können.

Wir haben zu viel zu tun! Immer kommt was drauf und die Leute werden auch nicht mehr. Ja, richtig. Zeit für eine grundlegende Veränderung. Du lernst heute 15 Möglichkeiten kennen, die jeweils eine dieser grundlegenden Veränderung sein können. Jede einzelne hat das Potential für Dich der Katalysator für eine wesentlich bessere Wahrnehmung der IT zu sein. Wähle weise ;-)

In der letzten Folge hast Du gehört, was passiert, wenn der Weihnachtsmann ITIL einführt. Glücklicherweise ist alles gut gegangen! Natürlich haben alle Beteiligten Erfahrungen gewonnen und haben in den nächsten Jahren das Geschenke-Service-Management behutsam und pragmatisch aufgebaut. Doch auch am Nordpol sind die handelnden Personen nicht davor gefeit, neuen Trends aufzusitzen. Genau das ist 2019 wieder passiert. Was genau das Weihnachtsfest in Gefahr gebracht hat und wie es dennoch gerettet wurde, erfährst Du in der neuen ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Weihnachten wäre beinah ausgefallen. Was Herr Kannich von Schönwetter und Möchtegern sowie GiftNow damit zu tun haben, erzähle ich Dir heute in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Cloud, Outtasking, Veränderung der Fertigungstiefe und die Digitalisierung führen wahrscheinlich zwangsweise dazu, dass immer mehr Provider für uns arbeiten. Nur so werden wir zukünftig die Vielfalt der Services anbieten können, die unser Unternehmen braucht. Nur so werden wir uns auf die wirklich wichtigen Teile der Leistungserbringung konzentrieren können. SIAM kann dabei eine große Hilfestellung sein. Ich spreche heute mit dem Übersetzer des SIAM BoK Markus Müller über das Framework und die Herausforderung Providermanagement.

Wer gibt schon gern ein Ticket auf, wenn er den nette Kollegen aus der IT doch gleich direkt anrufen kann. Das ist ein großes Plus bei der Zufriedenheit der Nutzer. Gleichzeitig ein dickes Minus für die IT-Abteilung selbst. Warum ist das so und was kannst Du tun, damit die Nutzer das Self-Service-Portal bevorzugen?

Was bekommen die Kunden Deines Unternehmens von den internen Problemen mit? Nichts? Bist Du Dir da sicher? Alles was innerhalb Deines Unternehmens geschieht, hat Auswirkung auf das, was die Kunden wahrnehmen. Im Guten und im Schlechten. Heute spreche ich mit Dr. Oliver Ratajczak über interne Kommunikation und Grabenkämpfe.

Du kannst noch 20 Menschen für Deine interne einstellen, wirst trotzdem nicht alle anfallende Arbeit erledigen können. Warum ist das so und was kannst dagegen tun? Genau das sind die Fragen, auf die Du eine Antwort erhältst. Wir schauen uns die 6 Arten der Arbeit in der internen IT an und wie diese Dir helfen, den Laden in den Griff zu bekommen.

Was hat die interne IT mit Marketing zu tun? Was bedeutet Marketing in diesem Kontext? Dieser Frage gehe ich heute mit Michael Schenkel auf den Grund. Ein sehr schöner Austausch, der in eine ganz andere Richtung läuft, als ich mir das vorgestellt hatte.

Momentan streben viele Unternehmen in "die Cloud". Viele weil es ein Trend ist. Einige, weil sie die Vorteile wirklich realisieren und nutzen können. Dabei nutzen wir in den meisten Fällen die Angebote amerikanischer Unternehmen. Es entsteht eine Abhängigkeit von diesen Unternehmen, die für Europa nicht gut ist. Heute spreche ich mit Andreas Weiss, eco Verband, über das europäische Cloud-Projekt GAIA-X. Warum eine europäische Cloud nicht ein weiterer Hyperscaler ist, erfährst Du im Interview.

Ob Du willst oder nicht: Marketing gehört zum Handwerkszeug einer guten IT-Abteilung dazu! Heute stelle ich Dir 5 Fragen, die Dir helfen, einen sinnvollen Start in das Thema zu finden.

Von der IT-Technik in Produktionsanlagen, Logistik, Medizintechnik und anderen nicht klassischen IT-Bereichen geht eine große Gefahr aus. Produktionsstillstand & Abfluss von Informationen sind reale Gefahren. Immer mehr Vernetzung und externe Dienste führen zu einer Verschmelzung der Welten und damit zu neuen Risiken. Wie Du damit umgehst und ein sinnvolles Risikomanagement betreibst, erfährst Du heute im Gespräch mit Max Weidele.

Am Ende geht es immer um Geld. Ist die Leistung des Service das investierte Geld wert? Das können heute die meisten Unternehmen nicht beurteilen, weil ihnen die Klarheit fehlt, was sie für Ihr Geld bekommen. Die Fachabteilungen verstehen nicht, wofür Sie so viel Geld für IT ausgeben. Das Problem: Alles was ich nicht verstehe, ist erstmal grundsätzlich zu teuer. Aus diese Ecke herauszukommen, ist sehr mühsam und gelingt nicht immer. Deswegen ist es wichtig, für Transparenz und Klarheit zu sorgen, welchen Wertbeitrag die IT leistet und diesen so zu beschreiben, dass die Fachbereiche das verstehen. Das sichert Dir eine zielführende Diskussion über den Nutzen und verhindert, dass undifferenziert über Geld gesprochen wird. Wie Du dahin kommst, erfährst Du in dieser Folge.

Verstöße gegen die Vorgaben der DSGVO können teuer werden und sind Dein Unternehmen eine reale Gefahr. Dabei kannst Du die Dokumentationspflichten gut mit sinnvollen Maßnahmen zur Steigerung der Informationssicherheit kombinieren. Es ist eine Win-Win-Situation: Die Pflichten werden erfüllt und Du steigerst aktive und nachhaltig die Sicherheit Eurer Daten.

Neues Format - Thema aus der letzten Folge: Service-Management, Kundenorientierung, Effizienz, Sinn und Unsinn. Ein Gedankenaustausch mit Carsten Bliessen. Und einer steilen These: "In der IT steckt noch viel zu viel Geld."

Woran denkst Du als erstes bei dieser Frage? Prozesse, ITIL oder Tickets? Klar, das gehört irgendwie dazu. Der Kern des Service-Managements ist ein anderer. Du erfährst, was der Kern ist und warum es für Dich wichtig ist, Dich auf diesen Kern zu fokussieren.

Das Systemhaus darf, viel mehr als die interne IT, darauf achten, dass hochwertige Services anbietet. Es geht um Kunden, Einnahmen, Aufwand und Deckungsbeitrag. Die Auswirkung nicht passender Services ist ein ganz anderer, als bei der internen IT. Die Frage ist ziemlich kurz zu beantworten - die Auswirkungen sind jedoch viel größer als bei der internen IT. Darum soll es in dieser Podcastfolge gehen.

Theorie U ist ein Werkzeug für den disruptiven Wandel - so deren Erfinder C. Otto Scharmer. Was das bedeutet und wie die Theorie U funktioniert, erfährst Du im Gespräch mit Petra Sohnius.

Self-Services sind von überall nutzbar. Sie machen den Ablauf und Status transparent. Sie sind schnell in der Durchführung. Heute bekommst Du neuen Ideen für sinnvolle Self-Services, die Du sofort umsetzen kannst und von denen alle in Deinem Unternehmen profitieren. Am Ende habe ich dann noch ein paar Bonus-Idee für Dich.

Service-Design und Projekte scheitern am Anfang! Wir denken, dass wir verstehen, was der Nutzer oder Kunde möchte. Das stimmt in ganz vielen Fällen leider nicht. Wie Du das in Zukunft vermeiden kannst, erfährst Du heute im Interview mit Frank Habermann.

Eine gute Vorbereitung macht das Handeln im Pandemie- oder Katastrophenfall einfacher. Du brauchst Dich nicht mehr so stark um die "Basics" zu kümmern, die laufen einfach. Der Zugriff auf alle notwendigen Informationen ermöglicht Dir besser zu entscheiden und schnell zu agieren. Das schafft die dringend benötigte Kraft, damit Du Dich um das kümmern kannst, was anders ist als bei der letzten Pandemie oder Katastrophe. Eine gute Mischung aus Plan und adaptiven Handeln, hilft Dir und Deinem Unternehmen die Situation zu überstehen.

Ich spreche mit dem Zukunftsforscher Erik Händeler. Heute geht es um die "Geschichte der Zukunft". Entgegen den aktuellen Untergangsszenarien und der Hysterie um Corona hat Erik Händeler einen unaufgeregten sowie historisch und wirtschaftswissenschaftlich fundierten Blick auf die aktuelle Situation und die Zukunft

Risikomanagement, Datenschutz und Informationssicherheit sind wichtige Aufgaben in Deinem Unternehmen. Wie Du diese zusammen mit Service-Management gemeinsam betrachtest, darüber sprechen wir heute.